+7 (495) 481-61-11
Обратный звонок
Заказ приложения
Мы в социальных сетях:
 
ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ― АКТИВ!

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ― АКТИВ!

07.10.2015

Стремясь увеличить клиентскую базу, не забывайте о ценности удержания клиентов и их лояльности.

Лояльность клиентов ― актив, который трудно заполучить. По крайней мере, так было до недавнего времени. Чтобы удержать клиентов, бренды стремились обеспечить им приятный опыт при использовании продукта или услуги и при общении с сотрудниками компании. Сегодня специалисты могут предложить клиентам приятный опыт, но до сих пор сомневаются, как это сделать.

Предлагаем вашему вниманию несколько тактик для повышения лояльности клиентов.

Используйте посты своих подписчиков в соцсетях при создании контента

Используйте посты клиентов, которые поделились вашим контентом в соцсетях или рассказали о вашем бренде своим фолловерам. Привлекайте внимание к клиентам и показывайте, что цените их. Если они почувствуют заинтересованность с вашей стороны, то бренд будет для них приоритетным. Такие клиенты станут самым ценным маркетинговым активом.

Специалисты Soda Stream проделывают прекрасную работу, регулярно рассказывая о своих подписчиках на странице бренда в Facebook и в блоге. Маркетологи не только проводят конкурсы для подписчиков, но и всегда шумно объявляют победителя. Кроме того, Soda Stream удалось накопить массу контента, созданного пользователями, который можно использовать в будущем, чтобы привлечь ещё больше подписчиков.

Без предупреждения присылайте подписчикам подарки, которые они хотят

Ваши подписчики интересуются тем, о чём вы рассказываете и что важно для вас? Справедливо, если вы ответите им взаимностью. Оцените аккаунт подписчика в соцсети и поймите, что ему нравится, а потом пришлите сюрприз, который обязательно придётся ему по вкусу. Люди обычно рассказывают о таких подарках в соцсетях. И что ещё важнее, они лично обсудят этот знак внимания со своими друзьями, родными, коллегами и вообще с любым, кто согласится слушать.

Маркетологи General Electric прислали одному из подписчиков, любителю комиксов, книгу о Бэтмене. В письме клиента просили принять подарок в знак благодарности за участие в жизни бренда. Обрадованный пользователь посвятил этому событию несколько постов в соцсети и показывал подарок каждому, кто входил в его рабочий кабинет.

Если вы не уверены, что подарить подписчику, предлагаем вам несколько подсказок:

– Посмотрите фотографии пользователя, чтобы узнать о его хобби и увлечениях.
– Оцените посты подписчика и данные в профиле, чтобы узнать, какие книги, фильмы, персонажи, игры или занятия ему нравятся.
– Обратите внимание на обсуждения, в которых участвует клиент. Если он вступает в публичные беседы по какой-то теме, вероятно, что она его интересует.
– Постарайтесь выбрать для клиента оригинальный подарок. Проведите небольшое «расследование» и найдите что-нибудь уникальное и неожиданное. (Если, конечно, пользователь прямо не написал, о чём мечтает).

Пользуйтесь советами клиентов и благодарите их за подсказки

Чтобы сохранить лояльность клиентов, нужно постоянно улучшать бренд. Вместо того чтобы полагаться на статистику или собственную интуицию, постарайтесь понять, чего хотят клиенты. Создайте опрос, в котором пользователи смогут проголосовать за одну из предложенных вами идей, и разошлите его через блог, в соцсети и по электронной почте.

Всегда оставляйте клиентам возможность предложить собственную идею, которой нет в списке, и поощряйте их участие в опросе. Количество голосующих заметно вырастет, если вы дадите им шанс выиграть небольшой приз, например, подарочную карту или ознакомительный доступ к новым функциям.

Если в итоге вы внесете изменения или обновления по совету клиента, обязательно поблагодарите его за идею. Объявите о своей признательности по всем маркетинговым каналам и отправьте клиенту подарок (не жадничайте).

Специалисты SumAll недавно провели емейл-рассылку, в которой предлагали подписчикам новую аналитику по Facebook. С откликнувшимися клиентами в течение нескольких часов связывался аналитик, который предоставлял им доступ к информации и просил оставить отзыв. После этого в течение нескольких минут специалист отвечал на вопросы подписчиков, рассказывал о других проектах компании и благодарил за обратную связь.

Вот несколько отличных ресурсов, которые можно использовать, чтобы получить обратную связь от клиентов:

– Для создания опросов и голосований воспользуйтесь Polldaddy или Survey Monkey. Они предлагают простые настройки и функции.
– Опубликовать результаты поможет ChartsNinja или Infogr.am. Эти ресурсы позволяют загрузить таблицу и получить эффектную диаграмму или инфографику, которую можно опубликовать в блоге или соцсети.

Дарите клиентам премиум-статус

Если клиенты активно и открыто участвуют в работе бренда, они заслуживают особенного опыта. Отправьте им продукт из своей линии, который они ещё не пробовали. Если вы оказываете, услуги премиум-класса, подарите лояльным клиентам премиум-статус. Расходы окажутся ничтожными по сравнению с воздействием, которое пользователи окажут на своих друзей, родных, коллег и фолловеров в соцсетях.

Ещё до того, как потоковое видео стало популярным, специалисты Netflix бесплатно предлагали его своим клиентам. В то время такая услуга была в диковинку, и пользователи не ожидали, что она им так сильно понравится. Без сомнения, это один из факторов, который вывел Netflix в лидеры рейтинга лояльности клиентов в 2011 году и способствовал потрясающему росту бренда.

Будьте на связи, когда клиентам нужна помощь

Соцсети или блог, возможно, не основные маркетинговые каналы для вашего бренда, но они служат точками соприкосновения с клиентами. Убедитесь, что люди, ведущие блог или аккаунт бренда в соцсети, способны помочь пользователям решить распространённые проблемы.

Решить проблему не значит направить подписчика на страницу службы по работе с клиентами. Вы должны протянуть клиенту руку помощи, поддерживать его в процессе решения вопроса и напрямую связать с сотрудником, который может справиться с проблемой (чтобы пользователю не приходилось тратить время или ждать ответа по электронной почте). У большинства успешных брендов отличная служба по работе с клиентами.

Помните, что клиенты чаще рассказывают о ваших промахах, чем о победах. Исследование ZenDesk и Dimensional Research показало, что люди, которые имели неприятный опыт взаимодействия с брендом, рассказывают о нём в соцсетях на 50% чаще, чем довольные клиенты. Кроме того, пользователи в пять раз чаще делают репост негативных отзывов.

Сделайте качество своим приоритетом

Если вы предлагаете лучший продукт и стремитесь его, совершенствовать, клиенты будут к вам лояльны. А если вдобавок вы будете применять описанные выше стратегии, ничто не сможет остановить ваш бренд на пути к успеху. Людям нравится обладать лучшими вещами, что бы это ни было. Они обязательно похвастаются, если считают, что ваши товары действительно высшего сорта.

Идеальный пример ― поклонники Apple. Они испытывают почти религиозный трепет перед продукцией любимого бренда.

Если вы хотите использовать при построении бизнеса лояльность покупателей и зарабатывать популярность за счёт рекомендаций от поклонников вашего бренда, нужно чтобы клиенты получали больше внимания, чем они привыкли. Как и любой актив, лояльность клиентов не даётся даром. Но, как и всё хорошее в жизни (и в бизнесе), она стоит потраченных усилий.

Решайте сами, какую из предложенных стратегий использовать, но постарайтесь сделать свой бренд незаменимым и незабываемым.

Свежие новости: