+7 (495) 481-61-11
Обратный звонок
Заказ приложения
Мы в социальных сетях:
 
Как внедрить программу лояльности?

Как внедрить программу лояльности?

06.11.2015

О внедрении эффективной программы лояльности в кризис задумываются владельцы большинства мелких и средних компаний. Но как оценить, готов бизнес к этому или нет?

Готов ли менеджмент компании?

  • менеджмент знает, зачем компании программа лояльности (четко и измеримо определена цель программы лояльности);
  • менеджмент согласен с тем, что вложения в программу лояльности носят стратегический характер и результаты не будут немедленными;
  • менеджмент окончательно определился с местом клиента в системе ценностей компании. Наличие программы лояльности предполагает высокий уровень клиентоориентированности компании. Если компания недостаточно клиентоориентированная, то персонал, вероятно, будет саботировать исполнение программы лояльности. Коротко говоря, компания клиентоориентирована, если определила свою целевую аудиторию и соответствует ее имеющимся ожиданиям;
  • менеджмент полон решимости реализовать программу лояльности, довести задуманное до конца.

Организация бизнес-процессов.

Если в компании знания и приказы передаются в устной форме, то программа лояльности обречена на провал, если сотрудников больше 10 человек. Да, маленький семейный ресторанчик на берегу моря может обойтись без формализованных бизнес-процессов. Преимущество такого ресторана в тесном, постоянном, непосредственном общении работников ресторана. Если делом заправляет клиентоориентированный хозяин, он вынудит своих подчиненных быть клиентоориентированными без инструкций: личным примером и обучением.

Компания, решающая создавать и внедрять программу лояльности, должна иметь письменные регламенты работы и сложившуюся культуру их исполнения. Содержание и глубина описания бизнес-процессов индивидуальная для каждого бизнеса. Вообще-то ключевым является не наличие бумаг, а готовность персонала выполнять распоряжения по мере их поступления и отсутствие традиции взвешивать правильность распоряжений руководства: сказали копать – копаем.

Готовность персонала «безоговорочно» выполнять распоряжения руководства достигается двумя способами: лояльностью персонала или привычкой выполнять регламент. Некоторым читателям неприятна мысль, что у сотрудника отнимается возможность «думать и обсуждать».

Товар или услуга компании.

Невозможно создать действующую и прибыльную программу лояльности для любого продукта. Продукт должен соответствовать определенным требованиям. Главное: товар должен, как минимум, соответствовать сложившимся стандартам. Товар не обязан быть превосходным, но для откровенного третьего сорта программа лояльности может стать слишком дорогой. Пока товар имеет существенные изъяны, надо заниматься улучшением товара, а не программой лояльности. Программу лояльности можно в тайне готовить, но остерегитесь репутационных рисков, которые почти неизбежны при низком качестве товара или услуги.

Порой компании пытаются решить проблему с товаром, услугой, сервисом, прикрыв ее разноцветным и блестящим покрывалом программы лояльности. Нам не известно ни одного случая, когда такая хитрость удалась.

Персонал.

  • чем выше лояльность персонала, чем выше его вовлеченность в дела компании, тем эффективнее реализуется программа лояльности. Персонал должен быть на стороне организатора программы лояльности, сотрудники должны знать, зачем им эта программа, какую пользу она принесет.
  • Если сотрудники нелояльны или безразличны, то они становятся тормозом на пути внедрения программы лояльности. Им кажется, все, что происходит в компании, имеет одну цель – сделать их жизнь сложнее. Их «естественным» и единственным позывом является защита, мы чуть ранее сказали, что в компании должны быть письменные регламенты и культура их исполнения. Привычка сотрудников работать по правилам может немного компенсировать отсутствие у них лояльности.
  • Внедрение программы лояльности должно предваряться обучением задействованного персонала. Сотрудники должны знать ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у клиента, а также что делать, если возник новый вопрос.

Лояльность клиента.

Лояльность – это предпочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то. Если клиент просто покупает, потому что ему удобно, выгодно, нужно, то присутствует при этом лояльность или нет – еще не понятно.

Если клиент повторно покупает – это тоже не доказательство лояльности: может быть, просто у него нет иного выбора.

Повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой клиент чем-то жертвует, – это демонстрация истинной лояльности.

Плюсы мобильного решения от MegaMobility.

  • Простая и понятная любому клиенту механика
  • Не требует обучения персонала или специальных знаний
  • Имеет простую и удобную панель управления
  • Низкая стоимость запуска программы лояльности
  • Поддержка на всех этапах 24/7

Все это довольно просто для восприятия, но реализация  на практике – задача, требующая немалых усилий, как правило, солидных капиталовложений и, главное, понимания, что программа лояльности – не волшебное средство от всех бед, а один из инструментов, могущий в перспективе, при наличии многих других условий, помочь компании в конкурентной борьбе.

Свежие новости: